Gobierno Corporativo y Política de Remuneraciones

El Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo, publicado el 21 de enero de 2017, tiene como objeto el establecimiento de las acciones que faciliten la devolución de las cantidades satisfechas por el consumidor a las entidades de crédito en aplicación de determinadas cláusulas suelo, contenidas en contratos de préstamo o crédito garantizados con hipoteca inmobiliaria.
Aquellos clientes que tengan incluidas en sus contratos las cláusulas suelo a las que se refiere el Real Decreto-ley 1/2017, pueden acogerse a él.
Estas reclamaciones, que tienen carácter voluntario para los consumidores, serán atendidas y resueltas en el plazo máximo de tres meses desde su presentación.
Datos de contacto:
Servicio de atención al cliente:
<ul>
<li>Calle Lagasca 4, CP 28001 Madrid</li>
<li>e-mail: <a href="mailto:clausulasuelo@bancopichincha.es">clausulasuelo@bancopichincha.es</a></li>
</ul>

Información General

Para presentar la reclamación deberá dirigirse al Servicio de atención al cliente:
<ul>
<li>Por carta, en la siguiente dirección:</li>
</ul>
BANCO PICHINCHA ESPAÑA S.A.
Servicio de atención al cliente
Calle Lagasca 4, CP 28001 Madrid
<ul>
<li>Por correo electrónico, siendo necesaria la firma electrónica (ajustándose a las exigencias de firma electrónica previstas en la Ley 59/2003), en la siguiente dirección:</li>
</ul>
<a href="mailto:clausulasuelo@bancopichincha.es">clausulasuelo@bancopichincha.es</a>

Canales para trámites

<ul>
<li>Nombre, apellidos, domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada, número de documento nacional de identidad para personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.</li>
<li>En su caso de tener representante legal, el poder donde le faculte para realizar la reclamación en su nombre.</li>
<li>Copia del documento de identidad de quien remite la reclamación.</li>
<li>Especificación clara de las cuestiones sobre las que se inicia la reclamación, incluyendo el número de su préstamo garantizado con hipoteca inmobiliaria e identificando la entidad bancaria con la que lo suscribió originariamente, en su caso.</li>
<li>Comunicar si ha habido cambios en la situación civil de los titulares (separación, divorcio, fallecimiento, incapacitación, etc.).</li>
<li>Indicación de que no ha interpuesto un procedimiento administrativo, arbitral o judicial contra la entidad sobre el mismo asunto.</li>
<li>Lugar, fecha y firma.</li>
</ul>

Información a presentar

La reclamación deberá presentarse al Servicio de atención al cliente de Banco Pichincha España, por cualquier de los canales habilitados para ello.
El Servicio de atención al cliente analizará la petición del cliente atendiendo al Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero.
Si la petición no es procedente, se comunicarán al reclamante los motivos de la decisión, en cuyo caso se dará por concluida la reclamación.
Si la petición es procedente, el Servicio de atención al cliente efectuará un cálculo de la cantidad a devolver y remitirá al cliente una comunicación con el desglose de dicho cálculo, incluyendo las cantidades que correspondan en concepto de intereses.
El reclamante deberá comunicar, en el plazo máximo de 15 días, su conformidad o disconformidad con dicho importe.
En caso de conformidad, el reclamante deberá personarse en su oficina de Banco Pichincha España, S.A., manifestando su aprobación mediante expresión manuscrita que se realizará en la propuesta realizada por el Banco, firmando a continuación.
El plazo máximo para llegar a un acuerdo es de 3 meses a contar desde la presentación de la reclamación.
La declaración de conformidad debe ser realizada al menos por uno de los titulares del préstamo. Quien en esa condición lo suscriba lo hará bajo su responsabilidad y asumiendo el compromiso de ponerlo en conocimiento del resto de los titulares para que, en su caso, si procede, distribuir el importe.
Una vez firmado, el Servicio de atención al cliente procederá a abonar la cantidad acordada en la cuenta corriente asociada al préstamo o, en su defecto, mediante cheque bancario a nombre de los titulares del préstamo.
Las devoluciones que, en su caso, se pudieran acordar, pueden generar obligaciones tributarias y serán comunicadas a la Agencia Estatal de la Administración Tributaria, por lo que se recomienda que el interesado consulte a la Agencia Tributaria para conocer el efecto que puede tener sobre declaraciones tributarias anteriores en las que se haya practicado alguna bonificación fiscal por los intereses pagados en esos ejercicios.
Las partes no podrán ejercitar entre sí ninguna acción judicial o extrajudicial, incluyendo reclamaciones ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España en relación con el objeto de la reclamación durante el tiempo en que esta se sustancie.
El cliente podrá adoptar las medidas que estime oportunas una vez la entidad rechace expresamente su solicitud o finalizado el plazo de tres meses sin comunicación alguna por parte de la entidad.

Trámites

<ul>
<li>Servicio de atención al cliente
<ul>
<li>Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero, modificada por la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de economía sostenible.</li>
<li>Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Pensiones.</li>
<li>Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo.</li>
</ul>
</li>
<li>Transparencia de las operaciones y protección de la clientela, y otra normativa de protección al consumidor
<ul>
<li>Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 29 de octubre), de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.</li>
<li>Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España (B.O.E. del 6 de julio), a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.</li>
<li>Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.</li>
<li>Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.</li>
</ul>
</li>
<li>Préstamos hipotecarios
<ul>
<li>Ley 2/1994, de 30 de marzo, sobre subrogación y modificación de préstamos hipotecarios.</li>
<li>Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 29 de octubre), de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.</li>
<li>Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España (B.O.E. del 6 de julio), a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.</li>
<li>Real Decreto Ley 2/2003, de 25 de abril, de medidas de reforma económica.</li>
<li>Ley 36/2003, de 11 de noviembre, de medidas de reforma económica.</li>
<li>Real Decreto Ley 6/2012, de 9 de marzo, de medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos.</li>
<li>Ley 1/2013, de 14 de mayo, de medidas para reforzar la protección de los deudores hipotecarios, reestructuración de deuda y alquiler social.</li>
</ul>
</li>
<li>Condiciones generales de la contratación
<ul>
<li>Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación.</li>
<li>Orden EHA/1718/2010 de 11 de junio del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 29 de junio), de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios, desarrollada por la Circular 6/2010 de 28 de septiembre del Banco de España (B.O.E. del 11 de octubre), a entidades de crédito y entidades de pago, sobre publicidad de los servicios y productos bancarios. Orden EHA/1717/2010, de 11 de junio del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 29 de junio), de regulación y control de la publicidad de servicios y productos de inversión.</li>
<li>Decreto 123/2008 de 1 de julio del Departamento de Industria, Comercio y Turismo y Departamento de Cultura del País Vasco (B.O. País Vasco de 16 de julio), sobre los derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias.</li>
<li>Ley 22/2010 de 20 de julio del Parlamento de Cataluña (DOGC de 23 de julio), del Código de Consumo de Cataluña.</li>
<li>Ley 3/2016, de 9 de Junio de la Junta de Andalucía, sobre la protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias en la contratación de préstamo y créditos hipotecarios sobre la vivienda.</li>
<li>Real Decreto-ley 16/2011, de 14 de octubre (B.O.E. del 15 de octubre), por el que se crea el Fondo de Garantía de Depósitos de Entidades de Crédito y Real Decreto 628/2010 de 14 de mayo del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 3 de junio), por el que se modifican el Real Decreto 2606/1996, de 20 de diciembre (B.O.E. del 21 de diciembre), sobre fondos de garantía de depósitos en entidades de crédito y el Real Decreto 948/2001, de 3 de agosto (B.O.E. del 4 de agosto), sobre sistemas de indemnización de los inversores.</li>
</ul>
</li>
</ul>

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