El cliente tiene a su disposición el Folleto sobre Préstamos Hipotecarios y la Guía de acceso al préstamo hipotecario elaborada por el Banco de España, en la cual se recoge toda la información necesaria para el cliente bancario que se plantea contratar un préstamo para la adquisición de una vivienda. En ella se abordan aspectos conceptuales y prácticos, de interés tanto antes como durante la vida del préstamo.
Ver última actualización: 1T de 2021.
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CONSULTAS Y SUGERENCIAS
En Banco Pichincha España, S.A., nos interesamos por las opiniones de nuestros clientes, si desea hacernos llegar cualquier posible incidencia en el servicio, o alguna sugerencia o comentario, por favor, hágalo pulsando aquí.
QUEJAS Y RECLAMACIONES
Banco Pichincha España, S.A. dispone de un Servicio de Atención al Cliente, órgano independiente de la organización interna, separado de los restantes servicios comerciales y operativos, que toma sus decisiones de manera autónoma.
Este Servicio se encuentra sito en C/ Lagasca, nº4, 28001 de Madrid, cuya función es resolver las quejas y reclamaciones presentadas, directamente o por representación, por personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que se refieran a sus derechos o intereses legítimos relacionados con operaciones, contratos o servicios financieros prestados, siempre que se realicen conforme a lo establecido en el Reglamento de Defensa del Cliente.
Los medios a través de los cuales podrás ejercitar tu derecho a presentar una reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente son:
- En nuestras oficinas: estamos a tu entera disposición para resolver, en primera instancia, tus reclamaciones.
- Por escrito: Cumplimentando el Documento de Reclamación de Banco Pichincha España. S.A., siendo su uso voluntario. También puedes descargar el impreso e imprimirlo, y, una vez firmado, y adjuntando copia de tu DNI/NIE depositarlo en cualquiera de nuestras oficinas o enviarlo a la siguiente dirección (vía correo ordinario o electrónico):
Banco Pichincha España S.A.
Servicio de Atención al Cliente
C/Lagasca 4,
CP: 28001 - Madrid
E-MAIL: atencionalcliente@bancopichincha.es (ajustándose a las exigencias previstas en la ley 59/2003, de 19
de diciembre de firma electrónica)
- Por Internet: Accediendo al Servicio de Banca Internet, siendo necesario previamente su identificación mediante la introducción de su número de usuario y contraseña.
Las reclamaciones se resolverán en el plazo máximo de dos meses.
Si la solución ofrecida no le resultase satisfactoria o hubieran transcurrido más de dos meses desde la presentación ante el Servicio de la queja o reclamación sin obtener resolución, podrá plantear sus quejas y reclamaciones ante los Servicios de Reclamaciones de los Organismos Supervisores que corresponda en función de la materia de que se trate:
- Servicio de Reclamaciones del Banco de España:
Calle Alcalá 48, 28014 Madrid, tfnº 901 545 400, o través de su oficina virtual: clientebancario.bde.es - Oficina de Atención al Inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores:
Calle Edison 4, 28006 Madrid, tfnº 902 149 200, o través de su página WEB: cnmv.es - Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid, o a través de su oficina virtual: sededgsfp.gob.es/SedeElectronica/Reclamaciones/Reclamacion.asp
Formularios presentación reclamaciones ante los servicios de reclamación:
- Ante el Banco de España:
Formulario reclamaciones-quejas (debe descargar el archivo para su correcta visualización). - Ante la Comisión Nacional Mercado de Valores:
Formulario reclamación y quejas individual
- Ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones:
Formulario reclamaciones-quejas ante la DGSyFP en formato papel
En cualquier caso, antes de recurrir a estos servicios, la normativa (Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre del Ministerio de Economía y Hacienda (BOE 29/10/2011), de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios) exige que el cliente justifique haber acudido previamente al Servicio de Atención al Cliente.
El Consejo de Administración de Banco Pichincha España, S.A. ha aprobado el Reglamento de Defensa del Cliente de Banco Pichincha España, S.A. que recoge el funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente y el procedimiento que se debe seguir para la presentación y tramitación de las quejas y reclamaciones. Dicho Reglamento se encuentra a disposición del cliente en las todas las Oficinas abiertas al público de la entidad.
Las normas estatales que contienen regulación sobre protección de la clientela son las siguientes:
- Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero, modificada por la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de economía sostenible (BOE 23/11/2002).
- Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (BOE 24/03/2004).
- Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (BOE 22/11/2012).
Dando cumplimiento a lo dispuesto en el Código Penal tras la reforma operada por la Ley Orgánica 1/2015, Banco Pichincha ha implantado con fecha 29/05/2018 un Canal Ético, que se configura como uno de los elementos clave del Modelo de Compliance de Banco Pichincha.
Por tanto, a través del Canal Ético todo el Personal deberá comunicar de forma totalmente confidencial y anónima: (i) las conductas tipificadas en el Código Penal susceptibles de generar responsabilidad penal para el Banco; (ii) los incumplimientos o infracciones de la normativa aplicable cometidas en el seno de Banco Pichincha; y (iii) los comportamientos contrarios a los principios, las políticas de funcionamiento internas y las normas de conducta de Banco Pichincha.
De igual forma, los proveedores de la entidad podrán comunicar las mencionadas conductas, incumplimientos y comportamientos contrarios a los principios de actuación del Banco Pichincha.
Las denuncias deberán comunicarse mediante la cumplimentación del formulario que se facilita en la página web corporativa.
Banco Pichincha garantiza la máxima confidencialidad de las denuncias y dará estricto cumplimiento en todo momento a la normativa reguladora en materia de protección de datos de carácter personal. Las denuncias que se efectúen, en el marco de la presente Política, serán anónimas y se garantiza la protección del denunciado frente cualquier represalia, discriminación o penalización por motivo de las denuncias realizadas.
Para mayor información sobre el funcionamiento del Canal Ético le rogamos que consulte la Política del Canal Ético que ponemos a su disposición en la página web corporativa.
Dado que las denuncias presentadas no reciben una respuesta inmediata, le rogamos que no utilice el Canal Ético para denunciar sucesos que representen una amenaza inmediata a su vida o integridad física o a su propiedad. Si usted necesita ayuda de emergencia, contacte con sus autoridades locales.
Del mismo modo, no utilice el Canal Ético para denunciar sucesos relativos al incumplimiento del Convenio Colectivo o del Estatuto de los Trabajadores, ya que los mismos se deben remitir a través de otras vías diferentes de ésta.
Le agradecemos su atención e interés.
La entidad dispone de la Cuenta de Pago Básica, la cual podrá solicitar su contratación en cualquiera de nuestras oficinas.
Si usted es titular de una Cuenta de Pago Básica, se encuentra en una situación de vulnerabilidad y cumple con los requisitos que indica el artículo 3.1 del real decreto 164/2019, 22 de marzo, por el que se establece un régimen gratuito de cuentas de pago básicas en beneficio de la persona en situación de vulnerabilidad o con riesgo de exclusión financiera, puede solicitar la información correspondiente en nuestras oficinas.
Más información en el apartado de Cuentas.
El 4 de diciembre de 2009 entró en vigor la Ley de Servicios de Pago, cuyo objetivo principal, era garantizar que los pagos realizados en el ámbito de la Unión Europea, en concreto, las TRANSFERENCIAS, los ADEUDOS DIRECTOS y las operaciones de pago efectuadas mediante TARJETA, pudieran realizarse con la misma facilidad, eficiencia y seguridad que los pagos nacionales internos de los Estados miembros.
La aplicación de la Ley de Servicios de Pago supuso importantes ventajas para todos los ciudadanos de la Unión Europea; como que los pagos se abonan más rápidamente, los gastos de algunas operaciones puedan ser compartidos entre el ordenante y el beneficiario, o que podemos disponer de un plazo más amplio para devolver sus recibos.
Sin embargo, el paso del tiempo, el cambio de nuestros hábitos de consumo, el incremento del uso de las tecnologías, el aumento del comercio electrónico y la búsqueda de una mayor seguridad, ha hecho evolucionar la Ley de Servicios de Pago hacia la PSD2, es decir, la Directiva sobre servicios de pago y transacciones electrónicas que aprobó el Parlamento y Consejo de la UE el 23 de diciembre de 2015.
La PSD2 tiene como principal objetivo mejorar tanto la seguridad como la comodidad de la gestión de los pagos que se realizan, especialmente, a través de Internet. Por lo tanto, ahora cualquier pago que quieras realizar a través de una gestión electrónica, con tu móvil, Tablet u ordenador, es mucho más seguro, transparente y tus datos están más protegidos.
Para ello, se han establecido una serie de acciones y medidas de seguridad que permiten reforzar tu identificación y, se han definido los mecanismos de comunicación necesarios para que puedas prestar o retirar tu consentimiento para la iniciación o ejecución de cualquier orden de pago cuando tú lo desees.
Esta normativa europea, además, ha traído otra serie de ventajas para todos los usuarios de servicios de pagos como por ejemplo:
- Si extravías, te roban o sustraen indebidamente tus tarjetas, clave de acceso o firma electrónica del servicio de banca a distancia y, se ejecutan operaciones no autorizadas por ti, se reduce tu responsabilidad hasta 50 € (cincuenta euros), en lugar de los 150 € (ciento cincuenta) recogidos anteriormente.
- En caso de que se detecte que cualquier operación de pago que realices pudiera ser fraudulenta, exista sospecha de fraude o, pudiese suponer una amenaza de seguridad; nos pondremos en contacto contigo de manera inmediata para verificar la orden de la misma.
- En las operaciones de pago realizadas con tarjetas y bajo autorización previa, confirmaremos la disponibilidad de fondos en tu cuenta para la ejecución o rechazo de la operación. Esta confirmación, se realizará siempre por un canal de comunicación seguro y, en dicha respuesta, no se informará en ningún caso de cuál es el saldo disponible de tu cuenta.
- En el momento en que recibamos una operación de pago ordenada por ti, esta será ejecutada, por regla general, no más tarde del final del día hábil siguiente a su recepción.
También debes conocer que, con esta evolución de la normativa sobre pagos, han surgido nuevas figuras que te permitirán acceder a servicios financieros nuevos e innovadores; y que serán prestados tanto por las entidades financieras tradicionales, como otras empresas terceras:
- Los “Agregadores de Cuentas”, con los que podrás ver y consultar, de forma agrupada, en un único lugar, toda la información de las cuentas que tengas abiertas en cualquier entidad financiera; así como ver todos los movimientos de las mismas.
- Los “Iniciadores de Pagos”, que te permitirán realizar un pago desde tu cuenta a la cuenta del comercio directamente.
En ambos casos, si te decides a agregar tus cuentas o iniciar un pago directamente a través de un tercero, deberás facilitar siempre tu consentimiento para acceder a tus cuentas, para mostrar los datos de ellas, o realizar la gestión de un pago, por lo que te recomendamos antes de aceptar las condiciones, que siempre leas toda la información con detalle, conozcas el uso que se van a hacer de tus datos y tengas certeza de que encuentras en un entorno seguro.
Si quieres conocer más sobre tus derechos al realizar pagos en Europa pincha aquí.
La regulación europea en materia de pagos, PSD2 (Payment Services Directive 2), permite a los proveedores de servicios de pago a terceros, también conocidos como TPPs (Third Party Payment Service Providers), tener acceso los servicios de cuentas de pago de las entidades de crédito bajo la supervisión de la Autoridad Bancaria Europea.
Esto supone que terceros, autorizados por sus clientes, podrán acceder a sus cuentas de pago para poder iniciar en su nombre una transacción de pago y/o recuperar el estado y transacciones de la cuenta con el fin de ofrecer servicios de valor añadido.
Banco Pichincha ofrece el acceso a los TPPs, a través de APIs abiertas, a los siguientes servicios:
- Servicios de iniciación de pagos: que permiten a los TPPs iniciar una orden de pago desde una cuenta bancaria que el usuario tiene abierta en Banco Pichincha.
- Servicios de información sobre cuentas: servicios en línea que permiten unificar en una sola plataforma toda la información financiera sobre una o varias cuentas de las que es titular el usuario.
- Confirmación de saldo, que permiten a los TPP confirmar que en la cuenta de pago hay fondos suficientes.
Los TPPs que cumplan con los requisitos de registro, autorización y supervisión por parte de las autoridades competentes de cada Estado, podrán acceder a las APIs de Banco Pichincha, a sus especificaciones técnicas y entorno de pruebas a través del siguiente enlace: Sandbox PSD2 de Banco Pichincha.
A continuación se incluyen los contactos de Soporte según el entorno de acceso:
Sandbox
- Atención telefónica: 917282321
- Correo electrónico: psd2.sandbox.soporte@redsys.es
- Horario atención telefónica: 12x5 (lunes a viernes 08:00h-20:00h)
Producción
Datos de contacto para la resolución de consultas o incidencias que se produzcan en el entorno de producción:
- Atención telefónica: 917282321
- Correo electrónico: psd2.hub.soporte@redsys.es
- Horario atención telefónica: 24x7 (lunes a domingo 00:00h-23:59h)
Los TPP tendrán habilitado en Banco Pichincha un servicio para la resolución de consultas o quejas, a través del siguiente correo electrónico: rsi_psd2@rsi.cajarural.com.
A continuación se publican las estadísticas trimestrales sobre la disponibilidad y rendimiento de las APIs y de la interfaz utilizada por los usuarios de servicios de pago
Enlace a Especificaciones Técnicas
Condiciones generales de contratación de hipoteca otras finalidades ES
Condiciones generales de contratación de hipoteca otras finalidades CAT
Condiciones generales de contratación de adjudicación de vivienda libre con subrogación en préstamo hipotecario ampliación y novación ES
Condiciones generales de contratación de adjudicación de vivienda libre con subrogación en préstamo hipotecario ampliación y novación CAT
Condiciones generales de contratación de adjudicación de vivienda de protección oficial con subrogación en préstamo con garantía hipotecaria ampliación y novación ES
Condiciones generales de contratación de adjudicación de vivienda de protección oficial con subrogación en préstamo con garantía hipotecaria ampliación y novación CAT
Condiciones generales de contratación de compraventa de vivienda con subrogación de hipoteca y novación de préstamo hipotecario ES
Condiciones generales de contratación de compraventa de vivienda con subrogación de hipoteca y novación de préstamo hipotecario CAT
Condiciones Generales de Contratación novación préstamo hipotecario Legal y Sectorial ES
Condiciones Generales de Contratación novación préstamo hipotecario Sectorial ES
Condiciones Generales de Contratación novación préstamo sin garantía hipotecaria Sectorial ES
La Oficina Virtual solo atiende clientes que se hayan dado de alta en la entidad a través de contrataciones online.
